随着互联网的发展,用户沟通方式逐渐增多,企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道拓展。特别是在售后服务方面,有数据显示,由于售后服务的复杂性和多样性,对两种甚至是三种以上的渠道需求明显增加。

显然,传统的电话和PC端在线的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低、企业成本高、客户体验差等诸多痛点暴露无遗。今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。而企业也急切地希望改变现有的糟糕的服务状况。

以某知名电商企业A为例,随着微信、微博、APP等的发展,新兴的客户渠道越来越多的被使用,企业现有客服常常要不断切换平台进行客户服务,忙的焦头烂额,客户满意度却直线下降。A企业经过多方考察和试用,选择接入在线客服系统来全面提升客户服务体系。

该A电商通过接入在线客服系统,全面整合了如网页、微信公众号、微博、电话、APP、邮件、论坛等多个沟通渠道到一个平台,客服无须花时间转换渠道即可一键服务客户,真正做到实时快捷,企业客服效率提升50%以上。

总之,在客户服务中,客服人员的礼貌并不足以成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。在调查中,84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。客服与客户的最大理解分歧在于:客服人员往往觉得自己已经够快了,而客户却觉得远远不够,客户感到恼火,客服觉得委屈。